Livelli di Servizio e Garanzia

Copertura oraria dei Servizi

Tipo di servizioOrari del servizio
Gestione ordinariaDal lunedì al venerdì, dalle 9.00 alle 18.00 (sabato e festivi esclusi).
Gestione sistemistica straordinariaPer incidenti di priorità Critical (piano Enterprise) e Blocker (piani Plus ed Enterprise): dal lunedì al venerdì, dalle 18.00 alle 20.00 e dal sabato alla domenica, dalle 9.00 alle 20.00 reperibilità on call e/o con alert automatici per gli incidenti in ambiente di produzione con eventuale followup verso il team della gestione applicativa.

Per quanto riguarda le attività di gestione sistemistica ordinaria, Innoteam si rende disponibile ad estendere, in maniera occasionale e con un anticipo indicativo di due giorni, la copertura oraria sopra indicata.

Canali di supporto

I canali del Service Desk attraverso i quali inoltrare le richieste di supporto sono:

  • Portale e Knowledge Base condivisa: http://support.innoteam.io
  • E-Mail: indirizzo dedicato specificato nel Modulo d’Ordine
  • Telefono: +39 02 4507 4709

La segnalazione di incidenti al di fuori dell’orario di gestione ordinaria deve essere effettuata esclusivamente creando un nuovo ticket tramite Portale o E-Mail dedicata.

Le richieste inviate con modalità differenti da quelle sopra indicate non sono coperte dal Livello di Servizio.

Ticket di supporto

I ticket sono utilizzati per fornire supporto al Cliente, risolvere i problemi segnalati, sviluppare nuove funzionalità o modificarle, effettuare le attività richieste.

I ticket possono essere aperti dal Cliente oppure da Innoteam in caso di intervento autonomo (es. manutenzione pianificata, incidente rilevato dai sistemi di monitoraggio) o per conto del cliente quando le richieste di supporto arrivano tramite canali differenti da quelli previsti (es. telefono, chat, incontro).

Lo stato dei ticket può essere verificato in tempo reale in qualsiasi momento accedendo al portale del Service Desk. Dentro il portale è possibile interagire con Innoteam creando nuovi ticket e aggiungendo commenti ai ticket esistenti.

Ad ogni richiesta corrisponde un ticket. Se una richiesta di supporto include più domande, funzionalità o incidenti potranno essere aperti più ticket, e ognuno di essi potrà seguire il proprio processo di lavorazione indipendente dagli altri.

Quando il Service Desk è in attesa di una risposta ad un ticket da parte del Cliente, in assenza di riscontro il ticket si chiuderà automaticamente per decorrenza dopo 14 giorni solari. Il Cliente potrà tuttavia riaprire il ticket aggiungendo un commento.

Tipi di ticket

In base al tipo di richiesta, i ticket seguono modalità gestionali e operative specifiche e sono classificati come da seguente tabella. In aggiunta (o in sostituzione) ai seguenti tipi di ticket, Innoteam potrà definire ulteriori tipi di ticket specifici per le richieste standard del Cliente.

Tipo TicketDescrizione
IncidenteSegnalazione di problemi che comportano un disservizio.
Servizio (Service Request)Richieste operative, creazioni utenti, attivazioni, nuove regole sistemistiche, ecc.
Sviluppo (Change Request)Modifiche ai sistemi e alle applicazioni, sviluppo nuove funzionalità, bug fixing, progetti articolati. Possono richiedere l’intervento di un Business Analyst Innoteam.
SupportoRichiesta informazioni, supporto utente, produzione report.

Livelli di Servizio

Livelli di priorità e importanza dei ticket

I livelli di priorità e importanza dei ticket sono definiti in base alla seguente tabella:

Priorità TicketTicket IncidenteTicket Servizio, Sviluppo, Supporto
BlockerServizio del tutto indisponibile.Richiesta da evadere con la massima urgenza, di importanza tale da giustificare il differimento delle richieste meno urgenti.
CriticalAlterazione del servizio – servizio critico, nessun rimedio.
Problema immediato di capacità di sistema.
Perdita di comunicazioni critiche.
Dati non corretti – pervasivi.
Richiesta urgente ma non di importanza tale da giustificare il differimento di altre richieste.
MajorAlterazione del servizio, con rimedio alternativo disponibile.
Perdita di comunicazioni non critiche.
Dati non corretti – circoscritti.
Richiesta importante che ha valore per il business del Cliente ma non ancora urgente.
MinorErrore che non blocca o altera significativamente l’utilizzo del cliente di un sistema o funzionalità, ma richiede soluzione.
Impatto contenuto e localizzato.
Richiesta che può essere messa in secondo piano rispetto alla lavorazione di quelle più importanti, con basso impatto sul business del Cliente.
TrivialProblema minore o imperfezione con impatto minimo o nullo nell’uso del servizio.Domanda generica sull’uso dei servizi e delle applicazioni, richiesta di supporto a bassa priorità.

Il Service Desk assegnerà una priorità iniziale alle richieste, che successivamente potrà essere variata durante il processo di risoluzione/lavorazione.

Nel caso in cui ci fossero più ticket di tipo Incidente, Servizio o Supporto aperti contemporaneamente, Innoteam li risolverà sequenzialmente, salvo eventuali ticket di priorità Blocker e/o Critical che avranno automaticamente la precedenza sugli altri e i ticket di tipo Sviluppo che saranno pianificati come meglio dettagliato nei paragrafi successivi. Il Cliente potrà comunque comunicare una differente priorità a seconda delle necessità. Ai ticket potrà essere assegnata una data di scadenza, concordata congiuntamente dal Cliente e da Innoteam.

Il Service Desk manterrà aggiornato il Cliente sul progresso e sullo stato della lavorazione dei ticket tramite messaggio nei ticket stessi, con una frequenza ragionevole in relazione al livello di priorità e alla situazione complessiva.

Il Service Desk inoltre fornirà al Cliente una stima del tempo necessario all’evasione della richiesta o risoluzione del problema, aggiornandola durante il processo di lavorazione / problem solving in funzione degli eventuali nuovi elementi.

In caso di incidente di priorità Critical o Blocker, successivamente alla risoluzione verrà inviato al Cliente un Incident Report contenente i dettagli tecnici.

Misure e Valori dei Livelli di Servizio

Ticket Incidente, Servizio, Supporto: Tempo di risposta iniziale

Il tempo di risposta iniziale è il tempo passato dall’invio della richiesta del Cliente al momento in cui un operatore Innoteam conferma la ricezione della segnalazione, almeno nel 90% dei casi in un mese.

In caso di intervento in reperibilità fuori orario, il tempo di risposta iniziale potrà essere allungato di 30 minuti e il momento in cui l’operatore Innoteam è disponibile per prenderla in carico e lavorarla è di massimo 4 ore dalla segnalazione.

Priorità TicketPiano StarterPiano BasicPiano PlusPiano Enterprise
Blocker4 ore2 ore1 ora30 minuti
Critical12 ore8 ore4 ore2 ore
Major4 giorni2 giorni2 giorni1 giorno
Minor8 giorni4 giorni4 giorni2 giorni
Trivial12 giorni8 giorni8 giorni4 giorni

Ticket Sviluppo: Numero di punti / Data di consegna

Le attività relative alle Change Request (es. sviluppo software, bug fixing, variazioni infrastrutturali) saranno gestite prevalentemente in modalità “scadenza fissa, funzionalità flessibili”.

Le attività verranno svolte in cicli di lavoro ad iterazioni (“sprint”) della durata fissa che sarà concordata congiuntamente nell’intervallo 1 settimana / 1 mese, suddividendo eventuali attività di maggiore durata in più iterazioni.

All’inizio di ciascuna iterazione, Innoteam e il Cliente si impegneranno a gestire collaborativamente i lavori in modo tale che il numero e la qualità delle funzionalità da consegnare al termine dell’iterazione stessa sia compatibile con il numero di punti a disposizione.

Al termine di ciascuna iterazione verrà effettuata un incontro, una chiamata o una audio/videoconferenza con il Cliente per esaminare lo stato avanzamento lavori e pianificare la successiva iterazione.

Per data di consegna si intende il momento in cui il codice lavorato sarà messo a disposizione del Cliente nell’ambiente di test utente almeno nell’80% dei casi, nel caso in cui le attività di sviluppo sono gestite direttamente da Innoteam.

Inapplicabilità dei Livelli di Servizio

Durante il periodo di Test Drive i Livelli di Servizio saranno sospesi e Innoteam affinerà le sue conoscenze di manutenzione e gestione dell’ambiente del Cliente in base alle informazioni fornite dal Cliente stesso.

In presenza di eventi straordinari Innoteam e il Cliente valuteranno l’opportunità di sospendere l’applicazione dei livelli di servizio per un periodo di tempo determinato.

I livelli di servizio non si applicano alle attività gestite dal Cliente e a quelle relative ai punti extra canone.

Garanzia

Il servizio prevede l’applicazione di una garanzia del tipo “soddisfatti o rimborsati”.

In caso di mancato rispetto dei Livelli di Servizio, o se la qualità degli sviluppi consegnati non è di soddisfazione per il Cliente, i punti di quell’unità di lavoro rimangono a credito entro il mese successivo.

Il Cliente può in alternativa richiedere il rimborso dei punti a credito, oppure, dove possibile, può chiedere di utilizzare il credito per ripetere il lavoro correggendone i problemi.

Un’unità di lavoro corrisponde ad un ticket o, in caso di attività di sviluppo, a una User Story/funzionalità.

Per richiedere l’applicazione della garanzia, il Cliente può aprire un ticket di tipo “Complaint” nel Service Desk “Customer Administration” all’indirizzo http://support.innoteam.io.